Les touristes chinois et la France

Plusieurs articles de la presse chinoise évoquent la hausse de la consommation chinoise de produits de luxe en dehors de la Chine.

Le consommateur chinois de luxe est plutôt masculin et surtout beaucoup plus jeune que l'Européen et à fortirori l'Américain du Nord. Il voyage beaucoup et achète des produits de luxe à l'étranger. A commencer par Hong Kong, où ces produits sont détaxés.

Mais pour ceux qui ont les moyens d'aller plus loin, le prix n'est pas déterminant: c'est l'origine du lieu d'achat qui donne de la valeur au produit. Car un sac ou un parfum acheté en France ne peut pas être un faux (shanzhai). D'où l'attrait de la France qui compte beaucoup de grandes maisons de haute couture, parfum et maroquinerie. Justement notre pays est le 2e pays dans lequel les Chinois dépensent le plus, après les USA: 1300 euros par jour. Souvent ils ne restent que quelques jours ou heures dans des marathons touristiques européens (Paris, Londres, Rome, Bruxelles... en une semaine), mais l'impact est énorme. Surtout depuis 1 an, c'est une explosion des ventes.
Quelle aubaine!

Et pourtant que de frustrations derrières ces chiffres mirobolants. D'abord l'image des touristes chinois n'est pas excellente, loin s'en faut, chez les vendeurs français en contact avec cette clientèle exigeante, pressée et avec qui ils ne peuvent pas ou peu communiquer. Et réciproquement, ces derniers se plaignent du (faible) niveau de service français. Les anecdotes abondent des deux côtés...
Tout est ici affaire de perception, de rapport de force dans la relation commerciale, de sentiment de n'être pas respecté, de culture en somme...

Heureusement, certaines grandes marques commencent enfin à s'en inquiéter, et à se donner les moyens d'y rémédier. Non pas en martelant la nécessité de bien traiter les clients chinois (volontarisme inutile qui se heurte à des habitudes comportementales bien enracinées) mais en formant leurs équipes européennes: par des prises de conscience qui explicitent le "pourquoi" des différences de comportement, et par des mises en situation qui apprennent "comment" établir une relation mutuellement satisfaisante, dans laquelle vendeur et client se sentent respectés.

Il est crucial que les marques françaises s'attellent à rehausser l'accueil des clients chinois qui détiennent, dans leur porte-monnaie, rien moins que l'avenir du luxe français en ces temps difficiles. Ce boom risque de ne pas durer éternellement, et viendra un jour où (le développement de marques non-occidentales aidant) la qualité de service sera peut-être aussi importante que la marque elle-même.